A legtöbb vállalkozás a rossz ügyfélszolgálati metódusok miatt veszít jelentős profitot. Sokan nem is tudják, mennyire fontos az ügyfelekkel való kommunikáció módja és technikája, ezért egész máshol keresik a probléma okát. Megmutatom, mire kell figyelned, amikor ügyfelekkel kommunikálsz!

A gyenge ügyfélszolgálat alacsony konverziót eredményez

A HelpScout 2011-es kutatása tökéletes választ ad arra a kérdésre, milyen hatással van az (online) vállalkozásodra az ügyfélszolgálatod minősége. A szóban forgó felmérés kimutatta ugyanis, hogy a fogyasztók 78%-a visszalép előzetes vásárlási szándékától, amennyiben a szolgáltatással és annak ügyfélszolgálatával kapcsolatban rossz tapasztalattal gazdagodik.

Ugyanebből a kutatásból megtudhatjuk azt is, hogy a cégtulajdonosokhoz és döntéshozókhoz csupán a reklamációk 4%-a jut el. A csalódott fogyasztók 96%-a nem ad hangot rossz tapasztalatainak, 91%-uk pedig ezután vissza sem tér az adott céghez. Ha ehhez hozzávesszük, hogy a hűséges ügyfelek 10x nagyobb profitot hoznak a későbbiekben, mint az első költésük alkalmával, máris érezzük, mekkora súly nehezedik az ügyfélszolgálatodra.

A titok a személyes kapcsolatokban rejlik

A Coursemakernél azt valljuk, hogy az emberi kapcsolatok a legfontosabbak az üzleti életben is. Ez a kijelentés azonban önmagában üres volna, ha a valós tapasztalatok mást mutatnának. Éppen ezért azt javasoljuk, tégy egy próbát! Bizonyára van online oktatással és vállalkozással kapcsolatos kérdésed. Tedd fel nekünk, és elemezd a válaszunkat! 🙂

A kommunikációdnak egyértelműsítenie kell, hogy pontosan ismered érdeklődőid, ügyfeleid, diákjaid problémáit. Tisztában vagy azzal, milyen helyzetben vannak most, és hová akarnak eljutni. A kettő között te vagy a híd, a szaktudásod, ami megoldást nyújt nekik. Törekedj arra, hogy ezzel tisztában legyen a célközönséged.

Fontos megértened azt a tényt, hogy nem célcsoportokkal kommunikálsz, hanem hús-vér emberekkel. A fent említett kutatás kimutatta, hogy a fogyasztók 67%-a szakítja meg a vonalat, mert igazi emberek helyett gépekkel kell kommunikálnia.

A kis- és középvállalkozások előnye a “nagyokkal” szemben

Minél nagyobb egy cég, arányosan annál több ügyfélszolgálati teendője lesz napi szinten, és annál inkább szükséges a folyamatok egyes állomásain gépeket is beiktatnia a rendszerbe.

De neked megvan az az előnyöd velük szemben, hogy az ügyfélmegkeresésekkel lehetőséged van személyesen foglalkozni, vagy maximum +1 munkatárssal.

Sokan vallják, hogy az ügyfélszolgálati feladatokat add le, és foglalkozzon vele egy munkatárs. Természetesen, mikor már a növekedést lassítja az, hogy érdeklődő e-mailekre kell válaszolnod, indokolt lehet növelni a kapacitásodat, de soha ne menjen a minőség rovására.

Mindaddig, amíg megfelelő időmanagementtel képes vagy kordában tartani a céges levelezőfiókodat, lehetőséged van a személyes kapcsolatépítésre ügyfeleiddel, érdeklődőiddel. És ez egy olyan kulcsa a működésednek, ami nagyon sok kaput képes kinyitni.

Tapasztalatból mondjuk, hogy egy-egy személyes levélváltás rendkívüli mértékben képes növelni az eladásaidat, és nagyon hatékonyan építi a bizalmat, kötődést. Egész egyszerűen azért, mert minden ember érzelmek alapján dönt. Mikor személyes választ kap tőled egy érdeklődőd, és a választ valóban komolyan veszed, önzetlenül segítesz egy-egy fontos kérdés megválaszolásában, akkor nagyon hálás lesz neked.

Ekkor sikerült őt magadhoz kötnöd, és már sokkal jobban oda fog figyelni bármire, amit te mondasz. Biztonságban érzi magát, mert tudja, hogy van egy szakértő, akinek felteheti aktuális kérdéseit.

Fontos kiemelnem, hogy a minőségi és közeli ügyfélkapcsolat nem csak a nagyobb cégekkel szembeni előnyöd lehet, hanem a közeli konkurenciáddal szembeni is. Ugyanis minőségi választ adni egy-egy megkeresésre idő és energia. Szívvel lélekkel segíteni pedig szintén egy olyan eleme egy vállalkozásnak, amit csak az tud igazán és hosszú távon nyújtani, aki valóban szenvedéllyel és küldetéssel vállalkozik. Mutasd meg, hogy elérhető vagy, hogy szakértő vagy, egy remek mentor, és neked küldetésed segítened a piacodat. 🙂

De persze rossz irányba is elsülhet az ügyfélkommunikációd, ha félvállról veszed a velük való személyes kapcsolatodat. Hidd el az ügyfeled, érdeklődőd megérzi a válaszodon, ha azt csak “gyorsan legyünk túl rajta” hozzáállással írtad. Ebben az esetben pedig elvesztetted őt, és inkább keres egy olyan céget, ahol meghallgatják, megértik őt.

A közösségi oldalakon még gyorsabban kell reagálnod

Az emberek ma már éjjel-nappal a telefonjaikkal a kezükben élik mindennapjaikat. Ha munka- vagy személyes ügyben üzennek, azonnali választ várnak. A Facebook külön kiemeli céged online reakcióidejét, és ez nem véletlen. A lassan válaszoló cégeket az ügyfelek már fel sem keresik, inkább egy gyorsabban reagáló konkurenciát választanak.

De ugyanez igaz az e-mail megkeresésekre is. Tedd meg azt a szívességet magadért, a vállalkozásodért, az érdeklődőidért, hogy nem 2-5 napos válaszadási idővel dolgozol. Hidd el, az hogy annyira elfoglaltnak állítod be magad – még ha így is van –, hogy nem tudsz maximum 24 órán belüli válasszal szolgálni, nem építi a céged, hanem leépíti.

Ebben a gyorsuló világban már egyre türelmetlenebbek vagyunk, és mindent azonnal akarunk. Érthető, ha néha előfordul egy-egy csúszás a válaszoknál, de alakítsd ki a saját ügyfélszolgálati rendszered, és határozd meg, maximum mennyi időt adsz magadnak egy-egy megkeresés megválaszolására. Ez segít fókuszáltabban is foglalkozni az ügyfélszolgálati teendőkkel, és nem fogsz elúszni a megkeresésekkel.

Ezt az időintervallumot kommunikáld is a célközönséged felé, így ők is pontosan tudni fogják, mikorra számíthatnak válaszra tőled.

Remélem tudtam segíteni céged kommunikációs normáinak kialakításában! Ha további kérdéseid vannak, ne habozz felvenni velünk a kapcsolatot, ha pedig hasznosnak találtad a cikket, oszd meg közösségi oldaladon!

0 hozzászólás

Szólj hozzá a bejegyzéshez! Érdekel a véleményed!

A "Hozzászólás küldése" gombra kattintással elfogadod az Adatkezelési Tájékoztatót!
.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük